Komunikacja klient-agencja – jak powinna wyglądać?

Początki relacji na linii klient – agencja bywają trudne, szczególnie jeśli klient nie prowadził wcześniej outsourcingu usług marketingowych. Co warto ustalić na początku współpracy, aby była ona owocna i przebiegała swobodnie, bez zastrzeżeń z obydwu stron? Poniżej kilka wskazówek:

  1. Rozmowa

Proces pozyskiwania klienta to niekiedy wielomiesięczne negocjacje dotyczące zakresu współpracy i kwestii finansowych. Zakres działań, od których rozpoczynaliśmy rozmowy, pod koniec negocjacji może się diametralnie zmienić, dlatego musimy być gotowi i na taki obrót spraw. Zanim podpiszemy ostateczny dokument wiążący obie strony do współpracy, warto poświęcić czas i ponownie zbadać finalne potrzeby klienta. Merytoryczna rozmowa i dobrze wypełniony brief, czyli dokument, który systematyzuje wiele kwestii – od określenia grupy docelowej poprzez cel kampanii aż po budżet, to suma odpowiednio przygotowanej oferty dopasowanej do oczekiwań klienta. To właśnie na podstawie briefu rozpoczynamy prace nad strategią i dokładnie rozpisujemy budżety kampanii. Rozmowa, a przede wszystkim trafne zadawanie pytań oraz umiejętne słuchanie, to klucz do zrozumienia potrzeb klienta.

  1. Dedykowany account

Na ostatnim etapie procesu negocjacji warunków i ustalania zakresu współpracy warto do rozmów dołączyć dedykowanego accounta, który będzie łącznikiem na linii klient – agencja. Rola accounta nie jest łatwa, musi umiejętnie łączyć oczekiwania klienta z możliwością ich realizacji po stronie zespołu. Przy kampaniach po stronie agencji zaangażowanych jest wiele osób, a zadaniem accounta jest spinanie wszystkiego w całość oraz dokładna weryfikacja wszystkich materiałów,  zanim zostaną wysłane  do klienta. W głównej mierze odpowiada on również za to, aby efekt finalny był jak najbliżej oczekiwań Klienta.

  1. Komunikacja

Aby współpraca była owocna, należy stale komunikować swoje oczekiwania i potrzeby. klient powinien być świadomy tego, że mimo doskonałego poznania jego usługi czy produktu, nadal będziemy potrzebować jego wsparcia. Ważne, aby po drugiej stronie znalazła się osoba gotowa do rozmów w celu omawiania bieżących kwestii. Przed rozpoczęciem działań warto ustalić tygodniowy czy miesięczny harmonogram prac, który nie tylko będzie systematyzował działania agencji, ale także sprawi, że klient będzie wiedział, kiedy może spodziewać się przesłania przygotowanych materiałów, zobowiązujących go do udzielenia feedbacku. Marka, podejmując współpracę z agencją, musi działać na zasadzie partnerstwa. Można wymagać wiele, jednak aby wszystko szło zgodnie z planem, trzeba w szczególności rozmawiać.

  1. Raportowanie

Cykliczne raportowanie pracy agencji jest odpowiednim momentem do wspólnych spotkań i analizy dotychczasowych działań. Dodatkowo pozwala na jeszcze lepsze poznanie klienta i wzmocnienie relacji biznesowych. Przygotowując się do takich spotkań, warto mieć ze sobą listę pytań i omówić je podczas jednej rozmowy, pokazując klientowi, że szanujemy jego czas.

Zdarza się, że po stronie klienta kontakt przejmują osoby pracujące w dziale marketingu czy sprzedaży, które mają sporą wiedzę branżową. Co jeśli jednak taka osoba wcześniej miała niewiele wspólnego z marketingiem? To proste – nadal musimy mu pokazać, że jesteśmy partnerami i wspólnie dążymy do obranego celu. Aby dojść do porozumienia, trzeba dopasować język komunikacji do stopnia znajomości tematu przez drugą stronę. Na pewno będzie się to wiązało z dłuższymi rozmowami i wyjaśnianiem niektórych kwestii, ale właśnie po to marki decydują się na współpracę z agencjami.