Sytuacje kryzysowe związane z zagrożeniem wizerunkowym mogą wystąpić w przypadku komunikacji każdej marki. Ze względu na specyfikę social mediów – ich zasięg i dostępność w zakresie wyrażania opinii, to właśnie ta przestrzeń staje się głównym obszarem komunikowania niezadowolenia odbiorców.
Bez względu na to czy marka posiada swój profil czy nie – opinie na jej temat mogą pojawiać się w Internecie, w którym – jak głosi popularne stwierdzenie – nic nie ginie. Z założenia – każda reakcja jest lepsza niż jej brak. Jednak, co jest istotne, żeby poradzić sobie z kryzysem bez utraty renomy i związanych ztym strat ekonomicznych?
Najbardziej istotnym elementem jest sama reakcja – profesjonalna i przemyślana oraz jej szybkość – odpowiedź powinna pojawić się niezwłocznie po otrzymaniu sygnału o negatywnej opinii, bez względu na to, czy dotyczy pojedynczego klienta, czy grupy osób. W związku z tym najlepiej monitorować media za pomocą odpowiednich narzędzi, które wychwycą wzmianki o marce. Nawet jeśli marka nie posiada swojego profilu w social mediach, opinie o niej i tak mogą zaistnieć w przestrzeni online. Z kolei posiadanie fanpage’a na FB, IG, LinkedInie lub innym medium sprawia, że istnieje większe prawdopodobieństwo, że niezadowolony klient da upust swoim emocjom lub np. przedstawi zastrzeżenia właśnie w tym miejscu.
Zasada 5P Adama Łaszyna, czyli jak działać:
- Przeproś – stanowi to wyraz empatii, nawet, jeśli marka nie uważa, że zawiniła w konkretnej sytuacji, jest to sygnał zrozumienia emocji konsumenta.
- Przygotuj się – prawdopodobieństwo, że pojawi się niezadowolony klient i wyrazi swoją opinię jest bardzo wysokie, dlatego najlepszym rozwiązaniem jest przygotowanie procedur postępowania i sposobu odpowiedzi zanim problem wystąpi.
- Przeciwdziałaj – sytuacje potencjalnie kryzysogenne można w większości przewidzieć, dlatego warto unikać kasowania komentarzy, braku odpowiedzi na skargi klientów oraz kontrolować każdy komunikat, który pojawia się w przestrzeni (online i offline) w imieniu marki.
- Popraw się – wyciągnij wnioski, pozwalające Ci na implementację rozwiązań, które zapobiegną pojawianiu się podobnych problemów w przyszłości.
- Powetuj – podejmij działanie, które poprawi stosunek klienta do firmy i będzie stanowiło rekompensatę proporcjonalną do zgłoszonej skargi.
Jednym z najbardziej istotnych elementów jest też jakość dialogu z konsumentem/konsumentami. Najgorsze skutki będzie miało podejście emocjonalne ze strony osoby odpowiadającej w imieniu marki. Prowadzi to do niepotrzebnych „przepychanek” słownych, a w rezultacie – do eskalacji konfliktu i utrwalenia negatywnego wrażenia na temat danego brandu. Trudne sytuacje są bardzo powszechne i dotyczą całego procesu związanego z kontaktem z klientem, także w social mediach. Należy pamiętać, że profil stał się odpowiednikiem centrum obsługi, dlatego istotne jest przygotowanie procedur w przypadku skarg i zażaleń. A kluczem do sukcesu będzie wyciąganie wniosków z każdego kryzysu – także jednostkowego, o małej skali rażenia.
